clienteoculto

SEU WEBSITE COMO FORMA DE MELHORAR OS RESULTADOS E AUMENTAR A GERAÇÃO DE NOVOS NEGÓCIOS.

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- Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do cliente no seu negócio.

- Aplicável em segmentos em que há contato imediato com o cliente: varejo, atacado, restaurantes, academia, entre outros.
- Esta técnica é eficiente em empresas de todos os portes.
- Consumidores simulados com o mesmo perfil do cliente.
A técnica de pesquisa está baseada em processos de observação participativa, a partir de abordagens simuladas, definidas previamente e aprovadas com o cliente.
As abordagens tem como ponto de partida a apresentação de situações de compra, atendimento ou solicitações de serviço, em que serão levantados os aspectos críticos de conformidade, satisfação e percepção de qualidade.

COMO DESCOBRIR E REFORÇAR OS DIFERENCIAIS COMPETITIVOS?

Com a pesquisa do Cliente Oculto fica fácil:

  • Identificar oportunidades de melhoria
  • Reforçar ações de Marketing/Merchandising
  • Realizar Benchmarking dos concorrentes

BENEFÍCIOS

Informação para a tomada de decisão, com:

  • Verificação da qualidade geral do serviço prestado, como percebida pelo cliente.
  • Identificação dos diferenciais competitivos do e para o negócio.
  • Reforço do comprometimento dos atendentes/vendedores
  • Monitoramento de indicadores de desempenho: índices de satisfação, nível de serviço, etc.

AVALIAÇÕES:

Para clientes em lojas (presencial)

  • Acesso à loja, facilidade de localização, estacionamento.
  • Avaliação da vitrine externa, logomarca, preços visíveis, exposição do produto.
  • Abordagem inicial do vendedor: tempo para abordar, apresentação, perguntas específicas.
  • Exposição dos produtos no interior da loja de acordo com a percepção do cliente e também conforme indicado pelo contratante.
  • Ambiente: temperatura, volume do som ambiente, iluminação, conforto, disposição dos produtos, limpeza, acessibilidade.
  • Equipe: postura, uniforme, educação, apresentação.
  • Atendimento: apresentação ao cliente, conhecimento sobre o produto.
  • Análise do treinamento do funcionário segundo o contratante.
  • Criar dificuldades.
  • Fechamento da venda: localização do caixa, exposição de políticas de troca, emissão de nota fiscal.
  • Percepção global da experiência: custo x benefício, expectativas, outras observações.

Para clientes em lojas (presencial)

  • Tempo de atendimento ao toque do telefone;
  • Abordagem inicial do vendedor: simpatia e disposição ao atender ao telefone;
  • Atendimento: comprometimento em entender a solicitação do cliente;
  • Comportamento: postura, uniforme, educação, apresentação;
  • Criar dificuldades;
  • Fechamento do atendimento.

DIRECIONAMENTO PRÉ E PÓS-CLIENTE OCULTO:

-As avaliações de Cliente Oculto certamente mostrarão alguns pontos que podem ser melhorados e nós indicaremos o melhor caminho a seguir.
Essas informações darão subsídios para o planejamento de ações que aperfeiçoarão o atendimento, tais como: disponibilizar informações impressas que agilizem o atendimento, treinamentos diversos, modificações no quadro de pessoal, no processo de trabalho, na gestão da empresa, desenvolver programas motivacionais e de incentivos aos colaboradores enfim, uma diversidade de meios possíveis para aperfeiçoar o atendimento, de acordo com o resultado apresentado pelo diagnóstico.
É uma ferramenta bastante eficaz para se avaliar a real situação da empresa proporcionando informações para tomada de decisões estratégicas e que capacite a empresa a atingir melhores resultados.

Tipos de pesquisa de cliente oculto:

1LOJAS PRÓPRIAS PRESENCIAL
Identificar como está a qualidade de atendimento da equipe de vendas, bem como estrutura baseado nos requisitos acima explorados.
2WEB e ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Nós também avaliamos as experiências de atendimento telefônico, chat e compra online, e-mail, entre outros. Nossos clientes ocultos levantam informações sobre a funcionalidade, agilidade, atendimento, suporte técnico, vendas, entre outros serviços prestados através destes canais de comunicação.
3REVENDEDORES DA MARCA
Identificar qual é o posicionamento da marca mediante aos concorrentes e como estas equipes de vendas demonstra seu produto, bem como itens explorados acima.
4CONCORRENTES
Analisando a atuação da concorrência, verificando os pontos fortes e oportunidades que possam se tornar um diferencial no atendimento.

Alguns dados estatísticos:

    "2/3 Dos vendedores nunca conseguem cumprir a sua quota de venda. Isso é um número impressionante. Muito pior ainda é que 23% dos diretores comerciais das empresas entrevistadas não sabiam sequer se alguma vez os seus vendedores conseguiram cumprir a quota. Dá que pensar não acha?"

  • 75%

    • "A maioria dos vendedores só consegue fechar 40% das propostas apresentadas. A estatística demonstra que no processo qualificação, 17% conseguem fechar 1/3 das propostas, 37% consegue fechar perto de metade das propostas e 46% consegue fechar um pouco acima de metade das propostas apresentadas."

  • 40%

    • "Os melhores vendedores são 250% melhores a qualificar uma oportunidade de negócio. No que toca a capacidade de identificar e perseguir uma oportunidade de negócio, a estatística mostra que 59% das organizações reconhecem e recompensam esta capacidade nos seus melhores vendedores. Os vendedores de sucesso são 2,5 vezes mais eficientes e eficazes no processo de qualificação, acompanhamento e fecho de novos negócios."

  • 250%

    • "40% Dos vendedores não sabem o que é, nem como identificar, a necessidade (ou a verdadeira dor) num cliente. Quando uma oportunidade aparece e os vendedores tendem ou a entrar em pânico ou a oferecer a primeira solução que lhes vem a cabeça, sem sequer deixar o cliente explicar o que quer. Normalmente a solução proposta ou não resolve absolutamente nada ou pior ainda, cria novos problemas quando o negócio é fechado."

  • 40%

OBSERVAÇÕES

- Após a finalização do processo, é feito uma reunião para entrega dos questionários e avaliação de cada loja pesquisada.
- Toda informação levantada durante o processo de pesquisa é mantida em sigilo da consultoria
- É apresentado um plano de ação mediante as oportunidades de melhorias levantadas das pesquisas.
- Equipe de pesquisadores capacitados para o processo.

RESPONSABILIDADE TÉCNICA:

- Consultores responsáveis pela aplicação dos trabalhos:

edilson

Professor Edilson Silva

Edilson Luiz Rodrigues da Silva

▶Formado em Administração de Empresas com Habilitação em Marketing,
▶Pós Graduado em Gestão Executiva;
▶M.B.A. em Gestão de Pessoas;
▶Professor, Palestrante e Consultor Empresarial pelo SEBRAE – PR;
▶Especialista em Gestão Empresarial Comercial, Liderança e Gestão de Pessoas;
▶Contando com mais de 22 anos de experiência como Gestor Comercial para o Varejo e Atacado.
grazziela

GRAZZIELA BRAGA

Grazziela Braga Vilas Boas da Silva

▶Formada em Administração de Empresas com Habilitação em Marketing;
▶Pós Graduada em Gestão Empresarial;
▶Pós Graduada em Gestão de Pessoas;
▶Professora, Palestrante e Consultora Empresarial pelo SEBRAE – PR;
▶Especialista em Atendimento Comercial para o Varejo e Gestão de Pessoas;
▶Contando com mais de 15 anos de experiência na Gestão Comercial no Varejo;