
SEU WEBSITE COMO FORMA DE MELHORAR OS RESULTADOS E AUMENTAR A GERAÇÃO DE NOVOS NEGÓCIOS.
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- Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do cliente no seu negócio.
- Aplicável em segmentos em que há contato imediato com o cliente: varejo, atacado, restaurantes, academia, entre outros.
- Esta técnica é eficiente em empresas de todos os portes.
- Consumidores simulados com o mesmo perfil do cliente.
A técnica de pesquisa está baseada em processos de observação participativa, a partir de abordagens simuladas, definidas previamente e aprovadas com o cliente.
As abordagens tem como ponto de partida a apresentação de situações de compra, atendimento ou solicitações de serviço, em que serão levantados os aspectos críticos de conformidade, satisfação e percepção de qualidade.
COMO DESCOBRIR E REFORÇAR OS DIFERENCIAIS COMPETITIVOS?
Com a pesquisa do Cliente Oculto fica fácil:
- Identificar oportunidades de melhoria
- Reforçar ações de Marketing/Merchandising
- Realizar Benchmarking dos concorrentes
BENEFÍCIOS
Informação para a tomada de decisão, com:
- Verificação da qualidade geral do serviço prestado, como percebida pelo cliente.
- Identificação dos diferenciais competitivos do e para o negócio.
- Reforço do comprometimento dos atendentes/vendedores
- Monitoramento de indicadores de desempenho: índices de satisfação, nível de serviço, etc.
AVALIAÇÕES:
Para clientes em lojas (presencial)
- Acesso à loja, facilidade de localização, estacionamento.
- Avaliação da vitrine externa, logomarca, preços visíveis, exposição do produto.
- Abordagem inicial do vendedor: tempo para abordar, apresentação, perguntas específicas.
- Exposição dos produtos no interior da loja de acordo com a percepção do cliente e também conforme indicado pelo contratante.
- Ambiente: temperatura, volume do som ambiente, iluminação, conforto, disposição dos produtos, limpeza, acessibilidade.
- Equipe: postura, uniforme, educação, apresentação.
- Atendimento: apresentação ao cliente, conhecimento sobre o produto.
- Análise do treinamento do funcionário segundo o contratante.
- Criar dificuldades.
- Fechamento da venda: localização do caixa, exposição de políticas de troca, emissão de nota fiscal.
- Percepção global da experiência: custo x benefício, expectativas, outras observações.
Para clientes em lojas (presencial)
- Tempo de atendimento ao toque do telefone;
- Abordagem inicial do vendedor: simpatia e disposição ao atender ao telefone;
- Atendimento: comprometimento em entender a solicitação do cliente;
- Comportamento: postura, uniforme, educação, apresentação;
- Criar dificuldades;
- Fechamento do atendimento.
DIRECIONAMENTO PRÉ E PÓS-CLIENTE OCULTO:
-As avaliações de Cliente Oculto certamente mostrarão alguns pontos que podem ser melhorados e nós indicaremos o melhor caminho a seguir.
Essas informações darão subsídios para o planejamento de ações que aperfeiçoarão o atendimento, tais como: disponibilizar informações impressas que agilizem o atendimento, treinamentos diversos, modificações no quadro de pessoal, no processo de trabalho, na gestão da empresa, desenvolver programas motivacionais e de incentivos aos colaboradores enfim, uma diversidade de meios possíveis para aperfeiçoar o atendimento, de acordo com o resultado apresentado pelo diagnóstico.
É uma ferramenta bastante eficaz para se avaliar a real situação da empresa proporcionando informações para tomada de decisões estratégicas e que capacite a empresa a atingir melhores resultados.
Tipos de pesquisa de cliente oculto:
Alguns dados estatísticos:
OBSERVAÇÕES
- Após a finalização do processo, é feito uma reunião para entrega dos questionários e avaliação de cada loja pesquisada.
- Toda informação levantada durante o processo de pesquisa é mantida em sigilo da consultoria
- É apresentado um plano de ação mediante as oportunidades de melhorias levantadas das pesquisas.
- Equipe de pesquisadores capacitados para o processo.
RESPONSABILIDADE TÉCNICA:
- Consultores responsáveis pela aplicação dos trabalhos:

Professor Edilson Silva
Edilson Luiz Rodrigues da Silva
▶Pós Graduado em Gestão Executiva;
▶M.B.A. em Gestão de Pessoas;
▶Professor, Palestrante e Consultor Empresarial pelo SEBRAE – PR;
▶Especialista em Gestão Empresarial Comercial, Liderança e Gestão de Pessoas;
▶Contando com mais de 22 anos de experiência como Gestor Comercial para o Varejo e Atacado.

GRAZZIELA BRAGA
Grazziela Braga Vilas Boas da Silva
▶Pós Graduada em Gestão Empresarial;
▶Pós Graduada em Gestão de Pessoas;
▶Professora, Palestrante e Consultora Empresarial pelo SEBRAE – PR;
▶Especialista em Atendimento Comercial para o Varejo e Gestão de Pessoas;
▶Contando com mais de 15 anos de experiência na Gestão Comercial no Varejo;